物流客服沟通技巧和话术是提升客户满意度和解决问题的关键。以下是一些常用的沟通技巧和话术：
服务用语基本词汇
您好
请问
请讲
请稍等
很抱歉
对不起
麻烦您
不用谢
不用客气
请您再说一遍
感谢您的耐心等待，谢谢，再见
开首接线语
您好!XX物流×××，有什么可以帮到您!
查询货物和货款
您好，老板!请问收货人是谁？从哪里发的货？什么时候发的？运输编号是多少？货款多少？我们帮您查一下，请您留下您的联系方式，以便我们及时通知您。
货物到达情况
（已到） 您好，老板!我们帮您查了下，确定您的货已经到了，如果您要我们送，我们公司会尽快安排好，好吗？请准备好货款xx元（针对大客户）。
（未到） 您好，老板!我帮您查了一下，您的货暂时没到。不过，我们会帮您留意的，货一到第一时间通知您，好吗？
货物托运问题
您好，老板!请问你的货什么时候发的？目的地是哪里？……按照正常情况，我们公司是今天托，明天到。如果您的货发了，麻烦您把收货人的姓名，发货方及运输编号告诉我，我帮您查一下，并尽快给您答复，好吗？
（因工作失误） 您好，老板!
语言态度服务标准
对客户说话用语要文明礼貌，微笑提问，态度要温和。提问题前要说：您好!加称呼（先生/女士），请问……？谢谢!
到达客户处前若需打电话告知客户。标准用语：您好!加称呼（先生/女士），我是 公司委托承运驾驶员，您的货物将在点左右送达，到时麻烦您安排收货，谢谢!
送货途中若发生堵车或其他意外事故，导致货物不能按时到达的，必须主动联系客户和配送信息中心负责人，告知原因。标准用语：您好!加称呼（先生/女士），我是 公司委托承运驾驶员，因为原因耽误了送货时间，给您带来不便，敬请谅解!
到达客户处一定要文明礼貌，不准抱怨，不准说损坏公司形象的话，比如：客户提出与物流运输无关的问题，不能说“这是 公司的事，不关我的事”。
装卸货物服务标准
到达客户处，务必要衣冠整洁，衣服纽扣扣整齐，遵守客户厂区相关规章制度。
确认订单
客户：我想查询我的货物发运情况。回答：请告诉我您的订单号码，我会马上查询并告诉您最新情况。
客户：我刚刚订购了货物，想确认一下。回答：为了确认您的订单，需要您告诉我您的订单号，我会核实和确认您的订单情况。
客户：我在网上订购了货物，但没有收到任何确认信息。回答：您可以通过订单编号查询货运状态。如果您没有编号，可以告诉我您的注册信息，我会进行查询并提供帮助。
询问物流情况
客户：我想知道我的货物目前在哪里？回答：请告诉我您的订单号码，我会马上查询并告诉您最新情况。
议价对话
客户：这个物流怎么这么慢？回答：非常抱歉给您带来不便，我们会尽快处理，您可以尝试提供其他快递方式，我们会尽力协助。
客户：我付了钱，为什么还没有收到货？回答：请您提供一下订单号和物流跟踪信息，我们会为您查询具体情况，并尽快解决问题。
售后服务
质量问题：您好，您拍个照片发来我看一下哪里存在的问题，在不影响二次销售的情况下，您可以在后台申请退换货。
物流问题：亲亲，我们这边控制不了物流哈，现在帮您催促一下，尽早给您商品派送到家哈，还请您耐心等待。
通过以上话术和沟通技巧，物流客服可以更有效地与客户沟通，提升客户满意度，并解决客户在物流过程中遇到的问题。
