银行服务质量总结
1、所谓银行客户服务是银行企业提供金融产品和业务，满足顾客对金融产品需求的活动。银行服务质量是银行企业在其全部营销服务过程中，能够满足顾客的明确或隐含的需求、愿望和追求的能力的总和，是银行各种构成要素质量的综合，是顾客心目中的价值，是银行服务的结果。银行客户服务质量包括两个层面：
2、(5)移情性：是指企业能够真诚地关心顾客，体会顾客的感受，了解他们的实际需要并予以满足。这需要员工具备了解顾客需求的意识
3、提高业务素质和理论水平更好的为客户提供优质的服务。
4、真实性，是指客服人员友好的态度、胜任的能力，它能够增强客户对企业服务质量的信心和安全感。
5、二是广义的服务质量，是指整个银行企业全部构成要素的质量，特别是营销服务支持系统，包括产品品种和质量、计算机系统的有效运作等银行服务与银行服务质量二者的关系是，服务质量是银行服务体系的核心，银行服务体系是银行本身构建的，服务质量的价值是由顾客评判的。
6、(4)保证性：这方面与服务人员的知识、能力、得体有关，也与他们传递信任和信心的能力有关。包括服务人员拥有履行服务所必需的技能和知识、服务人员表现的礼貌、尊重、体谅和友好以及服务人员的诚信和忠实；
7、二、聚焦“保主体”，纾困解难精准有力。
8、响应性，是指企业随时准备愿意为客户提供快捷、有效的服务。
9、服务时立行之本，在激烈的银行同业竞争中更显服务的重要；
10、(2)可靠性：是指服务企业可靠、准确地履行其服务承诺的能力。这意味着服务企业每一次都及时、高效、一致、无差错地完成所承诺的服务内容；
11、用心服务，办理业务准快好缩短客户等待时间‘；
12、一是狭义的服务质量，是指银行营销服务活动本身的相关质量，如服务人员的素质与形象、服务态度、服务技能、服务熟练度、服务基本环境、服务设备、服务技术；服务过程、服务创新业务流程；服务效果、服务结果等。
13、稳增长”“保主体”“促发展”“人民性”“守底线”五个维度，持续发力服务实体经济。
14、(1)有形性：在服务过程中，能够被顾客感知到的实体部分，包括服务场所布置、服务设施、员工外表等；
15、理解和认识服务的内涵银行服务的核心是维护和加强与顾客的联系。如何持久地赢得市场是每一个企业需要永远面对的问题。银行要以客户为中心，调整自身，服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上，仅仅重视满足顾客的需要是不够的，还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，只有紧紧抓住维护与顾客的关系这一核心，以市场为导向，以高质量、多样化、特色服务，满足顾客多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。“顾客”概念是一个“大顾客”概念，不仅银行直接服务的对象是顾客，与银行服务有制约关系的部门，甚至银行自身的员工都应视同为顾客。银行在处理与顾客的关系上，应树立大市场、大客户的意识以及“服务是一个全过程”的概念。构建新型银企关系，对制约与顾客关系的因素进行协调管理，增强客户的稳定性，没有良好的服务作保障，即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉。优质服务就是信誉。强化和提高服务意识首先，要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务。优质文明服务关系到企业形象，因此，要必须做到全面发动，全员参与，把优质文明服务作为一项生命工程来抓。银行业是服务性行业，在强化员工队伍素质的同时，服务理念、服务意识也是他们随时需要进行强化的一项长期训练。其次，明确目标，制定计划，分步实施，责任到人。对文明服务工作进行总体规划，制订阶段性目标，联系自身实际，进行细化和充实。对目标进行层层分解，责任到人，做到人员定岗，用具定位，操作定型，服务定时，努力实现井然有序的工作秩序。再次，完善机制，严格考核，公开标准，奖罚兑现。不断完善规章制度，使服务行为规范化、制度化。要结合本行实际，建立严格的奖励和惩罚制度，制订和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，同时将有关经营管理、业务操作、内部管理等规章制度，按专业分工进行系统完善、整理和汇编，并要求全体员工对本职岗位每项操作规程熟记会背，熟练规范运用。最后，实施“一把手”工程，搞好优质文明服务。优质服务是立行兴业增效之本，因此必须摆在重要位置，纳入工作决策的总体思路，全面实施“一把手”工程。要成立以行长为组长的优质文明服务工作领导小组，各支行、也要层层签订优质服务责任书，将各项指标量化、细化，责任分解到人，并纳入行长目标管理体系考核。加强培训教育，提高业务技能优质文明服务要从量的积累达到质的飞跃，关键是以人为本，通过教育培训和强化管理，提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。加强业务技术培训，提高服务效率。进行上岗培训和岗位练兵，定期进行考核及专业技术比赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严”，达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训，使员工学会业务操作的技能，熟练、准确地操作各种业务；以柜面服务为突破口，开展形式多样的以优质文明服务为内容的活动；组织爱岗敬业、服务奉献的演讲比赛，颂扬员工努力开拓、勤勉敬业的高尚风范；推广以员工星级管理为核心的规范化服务。通过对柜台人员“德、能、勤、绩”的考核，授予相应的星级。实行“挂星上岗、以岗定酬、星薪挂钩”，充分调动员工的积极性；营业网点要依据规范化服务标准，对营业室内外进行净化、美化，在外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格，以起到无声的宣传作用。提高金融电子化水平，创新服务手段新业务的开发，是增强业务发展后劲和竞争力的需要。所以商业银行应设立专司新业务开发的部门，加强对市场的调查、预测和分析，研究创新金融产品，完善服务功能，提高服务水平。为适应企业、个人金融意识不断增强的需要，目前各家商业银行陆续推出了多种服务，如储蓄通存通兑、对公业务通存通取、代发工资业务、代收费业务、ATM联网系列、商务POS终端、个人存单抵押贷款、一卡通（或一折通）、个人外汇买卖业务、电话银行服务等等。丰富的银行服务品种也是客户选择银行的必有的不可少的条件之一。
16、做好服务首先要从环境和着装以及服务语言规范做起；
17、(3)响应性：是指企业能够快速、有效地为顾客提供服务。对于顾客咨询、提出的要求和投诉，企业应该迅速地给予解决。因为长久的、毫无原因的等待会使顾客对服务体验产生强烈的消极后果；
18、有形性，是指服务产品的有形部分，如各种设备仪器及客服人员的外表等。
19、移情性，是指企业要真诚地关心客户，了解他们的实际需要，使整个服务过程富有“人情味”
20、一、聚焦“稳经济”，信贷投入稳步加大。
21、五个纬度:
22、可靠性，是指企业准确无误地完成所承诺的服务。
23、三、聚焦“促发展”，金融助产业发展见行见效。
24、参考资料：谈如何提高银行服务质量什么是服务呢？服务就是通过我们的在日常工作中的言行举此、待人处事所体现出来的一种员工精神风貌，一种企业文化，它是一个企业形象的坐标。服务是我行的立行之本，行业间的竞争其实是一种信誉的竞争，服务的质量的竞争。谁的信誉好、服务好，谁就能拥有更多的客户，占有更多的市场。只有不断的提升自我的服务质量，才能在这个竞争中立于不败之地，占有一席之位。如何提升我们的服务质量呢？应该增强员工的服务意识，转变服务观念，强化服务措施，改变服务态度，增强服务内容，提高服务手段，优化服务环境与流程，这样我们才能博得客户的好感，赢得客户对我们的信任和忠诚，从而也赢得了市场。作为一名理财经理，如何提高自身的服务质量呢？首先，应该认真学习各种理财知识，学习基金、证券、外汇等等方面的知识，不断提高自己的理财水平和能力。以前，作为一名普通的柜员，我可以对理财知识一知半解，客户问起可以东拉西扯，蒙混过关，但现在我必须把每份理财产品学深，看透，抓住每份理财产品的亮点，卖点，这样客户问起来才能成竹在胸，三言两语就把产品精粹传递给客户，才能更好的推销给客户，让客户在第一时间接受我们的产品。若不然等你扯出一大堆的理论，客户早就听烦了，要说就说重点的，说客户想听的，要听的。其次，端正服务态度，树立一种正确的职业道德和敬业精神，以信誉第一，客户至上为宗旨，不断得高和完善自己的服务意识和行为，顾客就是我们的上帝，顾客满意了就是对我们服务质量的一个肯定。克服消极心理，耐心地对客户进行指导，倾听客户的意见，换个角度为客户想一想，使客户感受到个性化，多元化和人性化的服务，以真诚的态度去赢得客户。再次，提高自己的服务手段。积极与客户保持密切的联系，征求客户的意见，根据不同的客户对象采用不同的服务和手段，注重对客户的人性化服务，为客户提供资产增值的平台。通过理财服务，使客户真正感觉到在工行办理业务是双赢的。另一个就是主动亲近客户，通过与客户的交流，取得客户的信任，了解更多客户的信息，充分挖掘出客户的潜在价值。根据客户消费观念少投资喜好等实际情况，建议不同的客户购买基金、保险、稳得利，汇财通，东方之珠等理财产品，通过这些渠道让客户实实在在品尝到我行理财产品给他们带来的收益，有效地提高客户对我行的信任度，依赖度，忠诚度。最后，提高自己的营销技巧。在市场竞争日益激烈的今天，各大银行推出的理财产品大同小异，对于客户来说切身感受的是我们的服务，注重的是产品的收益，没有一定的营销技巧是很难吸引客户，只有掌握各种营销技巧才能在竞争中脱颖而出，做到有的放矢，百发百中，不让竞争对手有机可乘。好的服务是让客户感觉不到服务的痕迹，这也是我们所追求的境界，冰冻三尺，非一日之寒，服务虽不能存储，但服务经验可以积累，积累的结果可以让我们的服务水平更上一层楼。优质服务从我做起，让我们都用心去服务，用自己的真诚与智慧共同打造工行优质服务品牌。
